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如何与大客户沟通。

发布时间:2021-10-13 17:29:27 人气:163 来源:百鸣电销客服外包

有很多电话销售员不知道自己的交流能力,也不知道自己的交流能力在什么水平。我们提出的大客户交流的四个领域,可以让大客户的电话销售员清楚地认识到这一点。以下是小编收集与大客户沟通的方法,供参考。

1、公鸡沟通

能够保障顾客喜欢听,达到这种交流水平的电话销售员,赞美的技术相当成熟,能够找到彼此感兴趣的话题,使交流非常顺畅愉快。这种境界问题的能力还不强,不能真正把握交流的主导性。

2、鹰的沟通

鹰的沟通主要表现在电话销售人员对人性的深刻理解。他对人的共性有很深的理解,对人的个性也能及时掌握。交流的表现是他可以和任何人有效地交流,无论素质高还是素质低,语言不通都可以继续交流,通俗地说,他可以见人说话,见鬼说话。他们把与客户的沟通当成一种乐趣。

3.头鹰式沟通

这种沟通方式主要表现在,和客户沟通的时候不慌不忙.进退有度,而且能够挖掘客户的内心想法,在讲话的时候能站在客户的立场上,有的时候让客户感觉到你不是电话电话销售人员,而是他们企业这方面的顾问。这种电话销售人员具有很强的专业性,可以提出建设性的建议,也可以帮助客户解决问题。在交流技术方面也非常成熟,提问、听、说、看各技术的应用也非常熟练。

4、母鸡交流

在交流方面表现为,看到客户眼睛闪闪发光,拉着客户说不完,客户不喜欢听,不想听,也不知道客户的需求,我们的产品多么好,多么适合你这种交流方式多说话,问题少,看的少,听的少,像老母鸡下蛋一样拼命叫,别人不喜欢听,也不听。而且,自己对业界和产品的理解也不深刻,说话时没有合理性和逻辑性,说话的连自己都不知道让顾客听的方法。

本文总结了与客户沟通最常见的10种方式以及各自的特点,以及运营管理者在采用这些沟通方式时应密切关注的问题。

1、设置点击通话

命中点击通话是最近在客户服务中使用的技术,比较新颖,因此用这种方法大幅度提高了客户与我们的交流兴趣,相关客户对服务的满意度也大幅度提高。点击通话依赖网络的程度很高,需要客户具备宽带访问网络的物理条件,对客户的操作能力也有很高的要求,再次将该方法的使用限制在狭窄的范围内。

  2.利用短信

  如果客户需要我们的呼叫中心提供服务时,只需发送短信给我们提供的相应号码,就能够得到让客服人员根据收到的主叫号码及时的进行外呼服务,那么将会大大节省客户的等待时间,我们的客户定位也回变得准确方便。但是短信服务必须与其它系统配合,才能提供优质的相应的客户服务。而且我们还不能保证以移动电话号码作为识别客户身份的主要工具是万无一失的。

  3.传真

  如果我们的企业还在通过杂志广告宣传或是某种纸制宣传品发放产品折扣券,或是采用传真回复客户信息获得会员资格等形式吸引客户,收集客户信息,那么传真确实是一种必不可少的,有效客户沟通方式。但是不能否认的是,在传真的自动识别系统发展还不成熟的现在,这样的活动就意味着我们需要人工录入客户信息,其庞大的人工录入工作量将是运营管理者更大的困扰。

4.利用网络为客户提供网页自助服务

如果我们的客户可以通过我们的网站提供的网页自助服务找到解决他们急于解决问题的方法和方法,我们可以大幅节约客户的时间,同时节约我们的服务成本。同时,我们也应该清楚地认识到自助网站服务不适合每个客户。我们不能简单地认为我们的客户可以通过我们的网页自助服务解决他们面临的问题。此外,该服务对安全性、技术实施水平的要求很高,实施该服务的前期投资很大。

5.利用网络进行客户问卷调查

提升网络,很多客服中心都会采用在一些特定的网站上设置针对目标客户的客户问卷,客户会针对我们设计提出的各种关键问题进行解答,给出他们的答案,所以通过这种方式收集的客户信息定位是比较准确的,可以抓住客户关注的细节问题。运营管理人员必须留意,这类根据网络开展的顾客问卷调查結果也会遭受顾客信息疲劳的干扰,例如许多状况下,我们不清楚顾客是不是确实依照规定的步骤开展调查,也不可以判断顾客的回答真实程度。

6.应用网络聊天工具

tomsN、QQ等聊天软件的普及,通过网络聊天工具与客户的交流也成为呼叫中心的主要交流方式。网络聊天的方式可以使座位代表同时户的服务要求,从运营的角度来看,在客户满意度保持同等水平的前提下,大幅度提高了呼叫中心的劳动生产率。网络聊天应用在呼叫中心上也有它的局限性,即任何网络聊天的工具都不能消除在聊天的过程中的延时现象。当不能接受延时的客户在与座席人员交流的过程中,延时情况出现时,客户必然会将他们的不满无一例外的归结为我们提供的服务质量低下。

7.应用电子邮件

电子邮件作为一种便利快捷的沟通方式已经越来越多的被大众所接受,尤其是电子邮件已经成为商务领域占主导地位的沟通方式,而其在交流速度上的优势使这种沟通方式大有取代传统邮件的发展趋势。而电子邮件毕竟是一种新兴的通讯方式,作为与客户沟通的方式也受到一些局限。在实际工作中,很难顺利收到客户的邮件,或者客户无法立即收到我们回复的邮件,根据每个客户的邮件提供的信息回复邮件也浪费时间,邮件回复对我们座位代表的写作水平也有很高的要求,很难达到服务的统一性。

8.利用自动语音导航为客户提供服务

进行自动语音导航系统成本低是显而易见的,而且采用这种方式提供的服务可以在服务态度和回答标准上完全统一规范。在当今客服中心承担了越来越多的客户服务任务,逐渐成为普遍采用的客户沟通方式。自动语音导航系统主要适用于呼叫中心最基本的问题答案和一般的咨询活动,适用于数量庞大但答案比较统一的问题答案。许多客户认为,自动语音应答系统提供的是低层次的服务,很难完成个性化的问题的解答,尤其是中国的客户还不是很接受与机器的交互,所以现在的自动语音导航服务只针对我们的中低层客户做些应用。

9.人工回应客户电话

我们认为这是大多数客服中心采用的与客户沟通方式。绝大多数客户在拨打客服热线的时候都喜欢寻求即时的人工服务。特别是在于解决问题时,顾客普遍认为获得即时人工服务是解决问题的必要条件。人工回应是客户满意度更高的交流方式,这种方式对运营管理者更大的问题是成本过高。人工回应意味着有足够的员工为客户提供符合标准的服务,大部分呼叫中心的总预算中更大的是人员成本,统计人员成本一般占总预算的67%。在中国,伴随着顾客的飞速发展,顾客对提供的服务要求不断提高,许多客服中心为满足越来越多的顾客服务要求,面临着无限增加人工座席数量的难题。

10.语音识别系统可以应用于

当语音识别系统应用于客户服务时,每个人都在考虑如果有一个自动系统可以理解客户的问题,语音识别系统应运而生。语音识别系统在客户服务中既达到了节约人员成本的目的,而且对客户的个性化要求做出相应恰当的反映,由于对客户的回答是事先制作好的,因此客户得到答案的一致性得到保证。看上去语音识别系统简直是完美,但是它依旧有着它的缺陷。由于语音识别对客户的要求比较高,中国的现实情况是方言众多,如果我们要达到普遍使用这种自动化系统到客户服务上那么对客户的语音语调都要做出严格的界定。当要扩大使用范围的时候就要对语音的样本库进行扩充,而这样的扩充工作意味着后期扩展费用与前期建设费用一样庞大。

文章来源:学-习-啦

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