几年前，呼叫中心普遍使用呼叫记录，以便随机监控呼叫，评估向客户提供的服务质量。但这种呼叫监控需要呼叫中心主管在财务和个人方面做出巨大努力。如今，由于语音分析等人工智能技术的发展，呼叫中心可以自动、更高效地监控来电，实现更大的潜力和运营优化。
但是，尽管语音分析是呼叫中心行业质量控制的主要趋势之一，但今天，这种智能语音分析工具不仅因为这个原因被应用，而且还影响其他业务领域和功能，例如客户体验、员工培训或销售策略或营销计划的调整等。此外，基于人工智能的分析工具也在不断发展，出现了情绪分析或生物识别等其他工具，这些工具单独使用或结合使用，为呼叫中心带来了更多的好处。
但呼叫中心的语音分析是什么？人工智能带来了什么好处？
呼叫中心的语音分析是什么？
语音分析是一种由人工智能支持的工具，它自动化了与呼叫中心客户的对话倾听和分析过程。语音分析从客户交互中提取、分析和处理信息，如果没有这项技术，这些信息将无法手动执行。
一旦从客户互动中提取信息，语音分析可让呼叫中心主管根据真实数据和知识做出决策，提高代理和流程性能，创新产品或服务，了解客户在任何特定时刻发生的情况，或预测潜在问题对公司的影响，除其他事项外。呼叫中心语音分析的好处是什么？代理培训利用从语音分析中提取的所有信息，主管可以培训他们的代理并确定更佳做法和销售技巧。此外，这些调用可以作为新雇佣或未雇佣的代理的示例，帮助他们开发脚本，以便在将来的调用中更成功。
销售和营销活动管理借助语音分析，您可以自动检测哪些销售技巧成功，哪些不成功，以及原因，并识别关键字和主题，以改进和优化整个销售流程和销售宣传。此外，有了所有这些关键信息，呼叫中心将能够根据客户的需求和需要调整其营销活动，以实现更大的销售额和结果。质量控制通过语音分析，呼叫中心主管将能够建立特定的关键字，帮助他们识别风险、低效率并获取信息，以降低成本，使流程更加流畅和高效。语音分析可帮助您自动化早期发现不良工作做法的过程，允许您快速扭转这些做法，并控制流程和客户服务的质量。产品优化与从语音分析中提取的信息有助于呼叫中心确定更佳销售策略一样，它还将帮助他们倾听客户的意见，发现产品或服务中最经常出现的问题和潜在问题，并引入创新来丰富和改进它们。客户体验呼叫中心实施语音分析的最常见原因之一是改善客户体验。这项技术分析音频数据，帮助他们了解客户需求和期望，识别特定的行为模式，预测可以提高服务质量的趋势耐性。呼叫中心的语音分析和其他对其有益的AI技术一些更的语音分析软件，如Recordia，不仅可以分析文本，还可以分析客户的感受（情绪分析）。在使用关键字或短语用相关情感定义和标记通话后，情感分析可以通过人工智能和机器学习分析用户在通话中的行为，定义通话人的情感。将语音和情感分析与基于人工智能的其他新技术（如语音生物识别）相结合，有助于呼叫中心的工作，使其更加高效。在语音生物识别的情况下，它对金融或医疗保健等部门很有用，因为这些部门的识别过程很长，而且由于涉及敏感数据，会提出许多安全问题，从而恶化客户体验。通过语音生物识别，这些高度监管行业的呼叫中心可以安全高效地识别用户，确保法规遵从性并防止欺诈，尤其是最常见的身份盗窃欺诈。
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